お金と金融

金融商品の説明に納得できないとき、裁判以外に何を使える？

金融ADRという、金融分野の裁判外の紛争解決の仕組みがあります。第三者の委員が事情を確かめて和解案を示し、金融機関にも手続の利用や案の尊重等を求めます。ただし、申立てだけで返金が決まる制度ではありません。契約先と業態に合う窓口を確かめます。

基本の用語

ADRは裁判外紛争解決のことです。裁判所の判決だけでなく、第三者を介する話し合いで解決を探す方法があります。ここでは金融庁が案内する金融ADRの枠組みを読みます。

もう少し詳しく知りたいときは、次の基礎で補えます。

金融商品やサービスのトラブルは、購入時の説明、契約内容、実際の取引等の理解が食い違うことで起こる場合があります。自分が何を求めるのかと、それをどの事実に基づいて求めるのかを分けると、話し合う問題が具体的になります。

金融ADRは、銀行、保険、証券など業態ごとに設ける枠組みです。行政庁が紛争解決機関を指定・監督し、弁護士等で金融分野の知見を持つ紛争解決委員が和解案を策定します。金融の仕組みを踏まえて解決を探す役割があります。

行政庁が機関を監督することと、行政庁自身が全ての紛争へ判決を出すことは違います。委員に主張を伝える際も、商品名だけでなく、契約、説明を受けた時点、取引の記録を合わせて示すことが問題の整理に役立ちます。

第三者が案を出しても、金融機関が手続へ関わらなければ解決に進みにくくなります。そのため金融ADRの枠組みでは、利用者から申立てがあった場合、金融機関に紛争解決手続の利用や和解案の尊重等を求めます。

これは利用者の希望額を自動的に払わせるという意味ではありません。双方の事情を踏まえて和解案を探すので、申立てたこと、案が提示されたこと、解決が成立したことを別の段階として捉えます。提示された案の内容を理解することも必要です。

金額だけでなく、誰が何をするのか、どの取引を対象とするのか、いつ実行するのかを確認します。単に「話し合いを使った」と言うだけでは、何が解決したかは分かりません。元の希望と、実際の解決内容の範囲を対応させます。

業態ごとの枠組みなので、全ての金融機関や商品を同じ窓口へ持ち込めるとは限りません。契約した金融機関とサービスの種類を確かめ、対応する機関の対象範囲と手続を読みます。広告に出た商品名だけでは窓口を選びきれないことがあります。

指定紛争解決機関がない業態では、金融機関自身に苦情処理・紛争解決への取組みが求められます。指定機関が見つからなかったことから、苦情処理の仕組みまで一切ないと結論づけることはできません。

相談、苦情への対応、第三者による紛争解決では、進む段階が異なります。自分がまず事情を相談したいのか、契約先への対応を求めたいのか、解決案を探したいのかを整理します。窓口と対象条件を確かめることが、判決以外の選択肢を具体化する第一歩です。

架空の利用者が、契約時に説明された条件と、届いた契約書の条件が違うと考え、契約先は説明した内容と一致すると答えたとします。第三者へ伝えるため、説明時の資料、契約書、やり取りの日付をそろえます。

利用者が10万円の返金を求めても、申立てただけで10万円が確定するわけではありません。対象に合う手続で事実と双方の主張を整理し、どの解決案を受け入れられるかを考えます。例では違反の有無や賠償義務を認定していません。

本文の出典・補足

金融ADRは銀行・保険・証券等の業態単位で導入され、行政庁が指定・監督する紛争解決機関と、金融知見を持つ紛争解決委員が和解案を策定する。

利用者が紛争解決を申し立てた場合、金融機関には手続の利用や和解案の尊重等が求められる。

指定紛争解決機関のない業態では、金融機関自身に苦情処理・紛争解決の取組みが求められる。